avatar avatar 我的文献 面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究 作者 林永毅 单位 天津大学 导师 寇纪淞 关键词 客户服务; 整合BPM; 流程建模; 流程分析挖掘; 流程优化
摘要
鉴于BPM管理方法和信息技术的迅速发展及其在实际中的广泛应用,BPM的理论和研究正成为管理科学中的一个热点研究问题。本论文在研究了大量国内外相关文献基础上,以BPM在省级电信企业的应用为研究背景,对BPM的发展、面向客户服务的整合BPM、流程建模、流程优化、管理机制及BPM应用系统等专题进行了较为深入的探讨。主要研究内容包括:1、明确了业务流程的客户服务性和资源载体性,阐述了流程时效性与客户服务的关系。借鉴平衡记分卡BSC、客户服务管理、业务流程管理、ITLE等理论,整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素,提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七个环节。基于COSPRI模型,提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。2、提出了基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模方法;总结了流程建模基础管理中的三统三分原则,即统一体系框架、统一建模标准、统一IT支撑、分层管理、分类管理、分区管理;提出支持业务流程标准化和柔性化的Y2SOA模型,通过流程客户服务和IT功能服务两个层面的标准化建设和个性化组合,提高业务敏捷性。3、提出了业务流程知识服务概念和知识服务框架,总结了业务流程的知识库模型。对面向多用户的流程发布和查阅服务、流程专业管理文件的编制服务、流程与IT应用的关联分析服务进行了应用探讨。4、从客户服务的角度出发,总结了基于ODS的流程分析挖掘与优化过程模型,提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程绩效优化方法,以及基于流程挖掘的流程服务创新方法,并进行了应用探讨。5、提出了业务流程管理成熟度六级模型和业务流程管理四种策略,给出了业务流程管理的组织架构和岗位角色建议,以保障流程管理持续有效地推进。6、结合省级电信企业的BPM应用项目实施,对上述理论进行了实证研究,以验证理论的正确性,并取得良好效果。
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